夏之星系

昨天凌晨天上来了一场雷雨，在雷声隆隆之后，网络又挂掉了。

在确定网络挂掉之后，必须打电话到TM Net去报告，他们才会派人来修理，只是这个“报告”的过程，却要视乎客服人员的素质。

我不知道打过多少次这一类的电话了，慢慢也累积了一定的心得。

首先，电话号码是1300-88-9515，不是1300-88-1515。

接通时，要按的号码是1-1-3，第一个选项是选马来文或英文，第二个选项是Streamyx，第三个选择是bantuan technical，也就是和客服人员对话。

这中间往往会有Streamyx的“语音公告”，报告一些最新消息，比如哪一个区域的Streamyx出现故障。如果你是那个区域的用户，就不必说下去了。

另外，这些“语音公告”是没办法skip的，必须无奈的听完……

终于和客服人员开始对话。

首先，他会问你user id，也就是你上网的帐号。他会重复一遍，说“h for holand, a for american, r for russia” 来确认你的帐号。

知道了你的帐号，他会先查一查，这个帐号并不是因为没有缴费而被断线。确认这个帐号有缴费后，他会请你描述问题。

我一般上的问题，都是不能上线，一是DSL灯在闪、一是DSL灯不在闪。

接下来，他会根据程序，一步一步开始“建议”你怎样troubleshooting。

1. 不要使用splitter，将modem直接和墙壁连接。

2. 使用manual connection， 而不是auto connection

3. 在network connection那边设定 202.188.0.133作为DNS server

总之，就是一些“理论上”可以解决问题的手段。

客服人员的troubleshooting对我来说是毫无意义的，他的这些troubleshooting我早就熟读如流。

我不能上网，一般上都是Streamyx的server故障，不是我自身的设定有问题。

但客服人员又不能在没有troubleshooting下就叫technician去处理，他们必须照流程走，否则每个case都叫technician去，要客服人员作什么？

所以麻烦的地方就在这里。

我会抢先告诉客服人员，我已经做过所有的troubleshooting。

当然他们也不笨，他们会出问题试探：

对方问，你在使用manual connection或者auto connection？（正确答案是 manual connection）

对方问，当manual connection失败的时候，出现了什么error message？（正确答案是 678 “The remote computer is not respond”）

以前最让我捉狂的是，曾经有一段时间，客服人员会remote重新启动server。

重新启动server需要十五分钟，客服人员会要你在十五分钟后再看看能不能上网，然后就会盖电话。

问题是，重启server从来都没有用！

十五分钟我还是不能上网。我再call去，接听的客服人员换别人了……

结果我又要重新描述过我的状况，然后新的客服人员也说要重启server——无限循环。

所以，遇到客服人员说要重启server时，就可以准备盖电话了。

（这几次call去都没遇到客服人员说要重启server，不知道这个步骤是不是被取消了。）

总而言之，所有的问题，都有一个正确的答案。我们会在电话中展开攻防，直到我说服他，我已经做过全部troubleshooting。

如果他开始问起modem型号，那就代表说搞定了：他正在写report，准备叫technician来处理了。

在写report时，他需要你的modem型号、作业系统（比如WinXP）、你家的电话号码（04-6xx-xxxx），然后他会给你一个report号码。

以前的report号码是七个数字的，现在已经进步到十一个数字，格式类似 1-3233-xxx-xxx。24小时内如果还没不能上网，可以这个号码去催促。

等拿到report号码后，这个电话会谈就可以告一段落了。然后，就是等他们的technician来处理了。